1. Un tercio de las conversaciones es una pregunta sobre un producto
La tarea principal de un asistente web no es el soporte. Es responder "¿esto hace X?", "¿cuál me viene bien?" y "¿cuál es la diferencia?". El 32,7% de todas las conversaciones se clasificó como preguntas sobre productos. En tiendas Shopify la cifra sube al 46,9%, y el estado del pedido pasa a ser el cuarto tema más frecuente con un 7,8%.
Tema asignado automáticamente por conversación. "Otros" incluye saludos, pruebas y mensajes fuera de tema.
2. El primer mensaje es corto y pocas veces una pregunta completa
El mensaje inicial tiene de media 51 caracteres y solo el 35,7% contiene un signo de interrogación. La gente escribe como busca en Google: "envío a canadá", "el azul en talla M", "seguir pedido 1042". El asistente tiene que responder a fragmentos, no a frases.
Clasificación por palabras clave del primer mensaje del visitante. Las categorías son excluyentes; gana la primera coincidencia.
3. Casi cuatro de cada diez conversaciones ocurren cuando no hay nadie en la oficina
Estimando la hora local a partir del país del visitante (conocido en 5.052 de las 5.470 conversaciones), el 50,2% empezó en horario laboral, el 20,7% por la tarde-noche y el 18,3% de madrugada, con un 10,8% desde países que no asignamos a ninguna zona horaria. Además, el 24,7% de todas las conversaciones tuvo lugar un sábado o un domingo. Para un equipo pequeño, ese es el tráfico que antes absorbía el formulario de contacto.
4. La mitad se detiene tras una respuesta, pero uno de cada dieciocho sigue
El 53,7% de las conversaciones fue una pregunta y una respuesta. El resto son diálogos de verdad: el 27,7% tuvo dos o tres intercambios, el 13,0% de cuatro a seis y el 5,6% siete o más. La conversación media tuvo 4,8 mensajes. Los asistentes de webs de empresas y servicios mantuvieron conversaciones más largas (50,5% con varios turnos) que los de Shopify (35,8%), donde el comprador suele obtener su respuesta y volver a la página del producto.
5. Una de cada ocho conversaciones genera un lead, y casi nadie pide una persona
El 12,8% de las conversaciones terminó con el visitante dejando un correo o un teléfono. La tasa es del 18,3% en webs de empresas y servicios (agencias, profesionales, negocios locales) y del 9,1% en tiendas Shopify. Solo el 1,0% de las conversaciones incluyó una petición de hablar con una persona, y los asistentes derivaron al visitante a un canal humano en el 3,7% de los casos. De las conversaciones valoradas por los visitantes, el 82% recibió un pulgar arriba (188 arriba, 42 abajo).
6. Dónde empieza la conversación
El 23,3% de las conversaciones empezó en la página de inicio y el 20,4% en una página de producto, con un 4,7% en una colección o categoría y el resto en otras páginas como preguntas frecuentes, contacto y artículos del blog. El 47,7% de las conversaciones vino de un móvil, el 44,8% de un ordenador y el 1,3% de una tablet. Por país, Estados Unidos concentró el 30,0% de las conversaciones, seguido de Israel, India, Chile, Canadá, Reino Unido y Francia.
Qué significa esto para tu tienda o tu web de empresa
- Entrena al asistente primero con tus páginas de producto. Las políticas importan, pero un tercio del tráfico es "háblame de este artículo".
- Espera fragmentos. El asistente tiene que entender "azul talla M" como una pregunta de talla y color.
- Cubre noches y fines de semana. Dos de cada cinco conversaciones empiezan cuando nadie contesta el correo.
- Deja que capture datos de contacto. Uno de cada ocho visitantes los dejará si la respuesta le sirvió.
- Mantén la derivación a una persona, pero no construyas la experiencia alrededor de ella. La usa el uno por ciento.
Metodología
Fuente: 5.470 conversaciones mantenidas en 246 asistentes Chatonbo en producción entre el 13 de junio y el 11 de septiembre de 2026. 202 asistentes estaban en el plan gratuito y 44 en planes de pago; los asistentes de pago generaron el 56% de las conversaciones. Los temas provienen de la etiqueta de tema asignada automáticamente a cada conversación al terminar el chat. Las categorías del primer mensaje provienen de una coincidencia por palabras clave sobre el mensaje inicial del visitante. La hora local se estima a partir del país del visitante con un único desfase por país, sobre las 5.052 conversaciones con país conocido, por lo que las cifras fuera de horario son aproximadas. Las conversaciones se agregaron, nunca se leyeron una a una. No se identifica ninguna tienda ni ningún visitante. Puedes reutilizar estas cifras con un enlace a esta página.
Preguntas frecuentes
¿Qué es lo que más preguntan los compradores a un chatbot con IA?
Preguntas sobre productos. En 5.470 conversaciones de chat web entre junio y septiembre de 2026, el 32,7% trató sobre un producto o servicio concreto, y en tiendas Shopify esa cifra subió al 46,9%. Las preguntas de soporte fueron las segundas con un 17,2% y los precios las terceras con un 10,3%.
¿Cuántas conversaciones de chat web ocurren fuera del horario laboral?
Alrededor del 39%. Usando el país del visitante para estimar la hora local, el 20,7% de las conversaciones empezó entre las 18:00 y las 23:00 y el 18,3% entre las 23:00 y las 9:00. Además, el 24,7% de todas las conversaciones tuvo lugar un sábado o un domingo.
¿Con qué frecuencia una conversación de chat con IA se convierte en lead?
En este conjunto de datos, el 12,8% de las conversaciones terminó con el visitante dejando un correo o un teléfono. Los asistentes de webs de empresas y servicios convirtieron en lead el 18,3% de las conversaciones y los asistentes de Shopify el 9,1%, porque quien compra en una tienda quiere sobre todo una respuesta, no que le llamen.
¿Con qué frecuencia los visitantes piden al chatbot hablar con una persona?
Pocas veces. El 1,0% de las conversaciones incluyó una petición de pasar con una persona, y el 2,3% de los mensajes iniciales pedía una persona o datos de contacto. Los asistentes redirigieron al visitante a un canal humano en el 3,7% de las conversaciones.
¿La gente hace una sola pregunta al chatbot o mantiene una conversación?
Ambas cosas. El 53,7% de las conversaciones fue una sola pregunta con su respuesta, pero el 46,3% fue más allá y el 5,6% llegó a siete o más intercambios. La conversación media tuvo 4,8 mensajes.
¿De dónde salen estos datos?
De 246 asistentes Chatonbo en producción en webs y tiendas online de clientes, entre el 13 de junio y el 11 de septiembre de 2026. Las conversaciones se contaron, nunca se leyeron una a una, y no se identifica ninguna tienda ni ningún visitante.
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