1. Un tiers des conversations est une question produit
Le premier rôle d’un assistant de site web n’est pas le support. C’est répondre à « est-ce que ça fait X ? », « lequel me convient ? » et « quelle est la différence ? ». 32,7 % de l’ensemble des conversations ont été classées comme questions produit. Sur les boutiques Shopify, la part monte à 46,9 %, et le statut de commande devient le quatrième sujet le plus fréquent avec 7,8 %.
Sujet attribué automatiquement à chaque conversation. « Autres » regroupe les salutations, les tests et les messages hors sujet.
2. Le premier message est court et rarement une vraie question
Le message d’ouverture fait en moyenne 51 caractères, et seuls 35,7 % contiennent un point d’interrogation. Les gens écrivent comme ils cherchent sur Google : « livraison canada », « le bleu en M », « suivi commande 1042 ». L’assistant doit répondre à des fragments, pas à des phrases.
Classification par mots-clés du premier message du visiteur. Les catégories sont exclusives ; la première correspondance l’emporte.
3. Près de quatre conversations sur dix ont lieu quand personne n’est au bureau
En estimant l’heure locale à partir du pays du visiteur (connu pour 5 052 des 5 470 conversations), 50,2 % ont commencé pendant les heures de bureau, 20,7 % en soirée et 18,3 % pendant la nuit, avec 10,8 % venant de pays que nous n’avons pas rattachés à un fuseau horaire. Par ailleurs, 24,7 % de toutes les conversations ont eu lieu un samedi ou un dimanche. Pour une petite équipe, c’est le trafic que le formulaire de contact absorbait autrefois.
4. La moitié s’arrête après une réponse, mais une sur dix-huit continue
53,7 % des conversations se limitaient à une question et une réponse. Le reste, ce sont de vrais dialogues : 27,7 % ont compté deux ou trois échanges, 13,0 % de quatre à six, et 5,6 % sept ou plus. La conversation moyenne comptait 4,8 messages. Les assistants de sites d’entreprises et de services ont tenu des conversations plus longues (50,5 % à plusieurs tours) que les assistants Shopify (35,8 %), où l’acheteur obtient sa réponse et retourne à la page produit.
5. Une conversation sur huit produit un lead, et presque personne ne demande un humain
12,8 % des conversations se sont terminées par le visiteur laissant une adresse e-mail ou un numéro de téléphone. Le taux est de 18,3 % sur les sites d’entreprises et de services (prestataires, agences, commerces locaux) et de 9,1 % sur les boutiques Shopify. Seules 1,0 % des conversations comportaient une demande de parler à un humain, et les assistants ont orienté le visiteur vers un canal humain dans 3,7 % des conversations. Parmi les conversations notées par les visiteurs, 82 % ont reçu un pouce levé (188 positifs, 42 négatifs).
6. Où la conversation commence
23,3 % des conversations ont commencé sur la page d’accueil et 20,4 % sur une page produit, 4,7 % sur une page de collection ou de catégorie, et le reste sur d’autres pages comme la FAQ, le contact et les articles de blog. 47,7 % des conversations venaient d’un téléphone, 44,8 % d’un ordinateur et 1,3 % d’une tablette. Par pays, les États-Unis représentaient 30,0 % des conversations, suivis d’Israël, de l’Inde, du Chili, du Canada, du Royaume-Uni et de la France.
Ce que cela signifie pour votre boutique ou votre site
- Entraînez d’abord l’assistant sur vos pages produit. Les conditions comptent, mais un tiers du trafic, c’est « parle-moi de cet article ».
- Attendez-vous à des fragments. L’assistant doit comprendre « bleu M » comme une question de taille et de couleur.
- Couvrez les nuits et les week-ends. Deux conversations sur cinq commencent quand personne ne répond aux e-mails.
- Laissez-le collecter des coordonnées. Un visiteur sur huit les laissera si la réponse lui a été utile.
- Gardez un passage à un humain, mais ne construisez pas l’expérience autour. Un pour cent l’utilisent.
Méthode
Source : 5 470 conversations tenues sur 246 assistants Chatonbo en production entre le 13 juin et le 11 septembre 2026. 202 assistants étaient sur l’offre gratuite et 44 sur des offres payantes ; les assistants payants ont généré 56 % des conversations. Les sujets proviennent de l’étiquette de sujet attribuée automatiquement à chaque conversation après le chat. Les catégories du premier message proviennent d’une correspondance par mots-clés sur le message d’ouverture du visiteur. L’heure locale est estimée à partir du pays du visiteur avec un seul décalage par pays, sur les 5 052 conversations dont le pays est connu ; les chiffres hors heures de bureau sont donc approximatifs. Les conversations ont été agrégées, jamais lues individuellement. Aucune boutique ni aucun visiteur n’est identifié. Vous pouvez réutiliser ces chiffres avec un lien vers cette page.
FAQ
Que demandent le plus souvent les acheteurs à un chatbot IA ?
Des questions produit. Sur 5 470 conversations de chat sur site web entre juin et septembre 2026, 32,7 % portaient sur un produit ou un service précis, et sur les boutiques Shopify cette part est montée à 46,9 %. Les questions de support arrivaient en deuxième position avec 17,2 % et les prix en troisième avec 10,3 %.
Combien de conversations de chat ont lieu en dehors des heures de bureau ?
Environ 39 %. En utilisant le pays du visiteur pour estimer l’heure locale, 20,7 % des conversations ont commencé entre 18h et 23h et 18,3 % entre 23h et 9h. Par ailleurs, 24,7 % de toutes les conversations ont eu lieu un samedi ou un dimanche.
À quelle fréquence une conversation de chat IA devient-elle un lead ?
Dans ce jeu de données, 12,8 % des conversations se sont terminées par le visiteur laissant un e-mail ou un numéro de téléphone. Les assistants de sites d’entreprises et de services ont converti 18,3 % des conversations en lead, les assistants Shopify 9,1 %, parce que l’acheteur d’une boutique veut surtout une réponse, pas un rappel.
À quelle fréquence les visiteurs demandent-ils un humain au chatbot ?
Rarement. 1,0 % des conversations comportaient une demande d’être transféré à une personne, et 2,3 % des messages d’ouverture demandaient un humain ou des coordonnées. Les assistants ont redirigé le visiteur vers un canal humain dans 3,7 % des conversations.
Les gens posent-ils une seule question au chatbot ou tiennent-ils une conversation ?
Les deux. 53,7 % des conversations se limitaient à une question et une réponse, mais 46,3 % sont allées plus loin, et 5,6 % ont atteint sept échanges ou plus. La conversation moyenne comptait 4,8 messages.
D’où viennent ces données ?
De 246 assistants Chatonbo en production sur des sites et boutiques en ligne de clients, entre le 13 juin et le 11 septembre 2026. Les conversations ont été comptées, jamais lues individuellement, et aucune boutique ni aucun visiteur n’est identifié.
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