1. Um terço de todas as conversas é uma pergunta sobre produto
O maior trabalho de um assistente de site não é suporte. É responder "isso faz X?", "qual serve para mim?" e "qual é a diferença?". 32,7% de todas as conversas foram classificadas como perguntas sobre produtos. Em lojas Shopify a fatia é de 46,9%, e o status do pedido passa a ser o quarto assunto mais comum, com 7,8%.
Assunto atribuído automaticamente por conversa. "Outros" inclui cumprimentos, testes e mensagens fora do tema.
2. A primeira mensagem é curta e raramente uma pergunta completa
A mensagem inicial tem em média 51 caracteres, e só 35,7% contêm um ponto de interrogação. As pessoas digitam como pesquisam: "frete para o canadá", "o azul no tamanho M", "rastrear pedido 1042". O assistente precisa responder a fragmentos, não a frases.
Classificação por palavras-chave da primeira mensagem do visitante. As categorias são exclusivas; vale a primeira correspondência.
3. Quase quatro em cada dez conversas acontecem quando não há ninguém no balcão
Estimando o horário local a partir do país do visitante (conhecido em 5.052 das 5.470 conversas), 50,2% começaram em horário comercial, 20,7% à noite e 18,3% de madrugada, com 10,8% vindas de países que não mapeamos para um fuso horário. Além disso, 24,7% de todas as conversas aconteceram em um sábado ou domingo. Para uma equipe pequena, esse é o tráfego que o formulário de contato costumava absorver.
4. Metade para depois de uma resposta, mas uma em cada dezoito continua
53,7% das conversas foram uma pergunta e uma resposta. O restante são diálogos de verdade: 27,7% tiveram duas ou três trocas, 13,0% de quatro a seis, e 5,6% sete ou mais. A conversa média teve 4,8 mensagens. Assistentes em sites de empresas e serviços mantiveram conversas mais longas (50,5% com várias trocas) do que assistentes Shopify (35,8%), onde o comprador tende a obter a resposta e voltar para a página do produto.
5. Uma em cada oito conversas gera um lead, e quase ninguém pede uma pessoa
12,8% das conversas terminaram com o visitante deixando um e-mail ou telefone. A taxa é de 18,3% em sites de empresas e serviços (serviços, agências, negócios locais) e de 9,1% em lojas Shopify. Só 1,0% das conversas incluíram um pedido para falar com uma pessoa, e os assistentes encaminharam o visitante a um canal humano em 3,7% das conversas. Das conversas avaliadas pelos visitantes, 82% receberam um joinha (188 positivas, 42 negativas).
6. Onde a conversa começa
23,3% das conversas começaram na página inicial e 20,4% em uma página de produto, com 4,7% em uma coleção ou categoria e o restante em outras páginas, como perguntas frequentes, contato e posts do blog. 47,7% das conversas vieram de um celular, 44,8% de um computador e 1,3% de um tablet. Por país, os Estados Unidos concentraram 30,0% das conversas, seguidos por Israel, Índia, Chile, Canadá, Reino Unido e França.
O que isso significa para a sua loja ou site
- Treine o assistente primeiro com as suas páginas de produto. Políticas importam, mas um terço do tráfego é "me fala desse item".
- Espere fragmentos. O assistente precisa entender "azul M" como uma pergunta de tamanho e cor.
- Cubra noites e fins de semana. Duas em cada cinco conversas começam quando ninguém está respondendo e-mail.
- Deixe que ele capture dados de contato. Um em cada oito visitantes vai deixá-los quando a resposta foi útil.
- Mantenha a transferência para uma pessoa, mas não construa a experiência em torno dela. Um por cento usa.
Metodologia
Fonte: 5.470 conversas realizadas em 246 assistentes Chatonbo em produção entre 13 de junho e 11 de setembro de 2026. 202 assistentes estavam no plano gratuito e 44 em planos pagos; os assistentes pagos geraram 56% das conversas. Os assuntos vêm do rótulo de assunto atribuído automaticamente a cada conversa após o chat. As categorias da primeira mensagem vêm de correspondência por palavras-chave na mensagem inicial do visitante. O horário local é estimado a partir do país do visitante com um único deslocamento por país, nas 5.052 conversas com país conhecido, portanto os números fora do horário comercial são aproximados. As conversas foram agregadas, nunca lidas individualmente. Nenhuma loja ou visitante é identificado. Você pode reutilizar esses números com um link para esta página.
Perguntas frequentes
O que os compradores mais perguntam a um chatbot com IA?
Perguntas sobre produtos. Em 5.470 conversas de chat em sites entre junho e setembro de 2026, 32,7% foram sobre um produto ou serviço específico, e em lojas Shopify essa fatia subiu para 46,9%. Perguntas de suporte ficaram em segundo, com 17,2%, e preços em terceiro, com 10,3%.
Quantas conversas de chat em sites acontecem fora do horário comercial?
Cerca de 39%. Usando o país do visitante para estimar o horário local, 20,7% das conversas começaram entre 18:00 e 23:00 e 18,3% entre 23:00 e 9:00. Além disso, 24,7% de todas as conversas aconteceram em um sábado ou domingo.
Com que frequência uma conversa de chat com IA vira um lead?
Neste conjunto de dados, 12,8% das conversas terminaram com o visitante deixando um e-mail ou telefone. Assistentes em sites de empresas e serviços converteram 18,3% das conversas em lead, e assistentes Shopify 9,1%, porque quem compra em uma loja quer principalmente uma resposta, não um retorno de ligação.
Com que frequência os visitantes pedem ao chatbot para falar com uma pessoa?
Raramente. 1,0% das conversas incluíram um pedido para ser transferido a uma pessoa, e 2,3% das mensagens iniciais pediram uma pessoa ou dados de contato. Os assistentes redirecionaram o visitante a um canal humano em 3,7% das conversas.
As pessoas fazem uma única pergunta ao chatbot ou mantêm uma conversa?
As duas coisas. 53,7% das conversas foram uma única pergunta com resposta, mas 46,3% foram além, e 5,6% chegaram a sete ou mais trocas. A conversa média teve 4,8 mensagens.
De onde vêm esses dados?
De 246 assistentes Chatonbo em produção em sites e lojas online de clientes, entre 13 de junho e 11 de setembro de 2026. As conversas foram contadas, nunca lidas individualmente, e nenhuma loja ou visitante é identificado.
Veja o que os seus próprios visitantes perguntariam. Cole o endereço do seu site e teste um assistente nas suas páginas, sem cadastro.
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