Par Amit Zeno, fondateur de Chatonbo
Questions sur les commandes dans le chat 2026 : combien d'acheteurs interrogent un chat IA sur une commande en cours
5,8 % des conversations de boutique portent sur une commande existante ou un retour. La plupart demandent où est le colis, un tiers parlent d'un retour, une sur onze veut annuler. Ces acheteurs laissent leur e-mail presque cinq fois plus souvent que les autres visiteurs, et quatre chats sur dix commencent hors horaires de bureau. Chaque chiffre est accompagné de son jeu de données et de sa date.
Combien de chats de boutique concernent une commande en cours
Une conversation compte comme une question sur une commande quand le visiteur demande où est son colis, un retour ou un échange, une annulation, un remboursement ou un changement d'adresse. Une même conversation peut relever de plusieurs catégories.
5,8 %
des conversations de boutique portent sur une commande existante ou un retour.
Soit environ un chat sur dix-sept. Le reste des chats de boutique est dominé par les questions sur les produits ; les questions sur une commande arrivent avec les commandes, pas avant.
Source : 1 317 conversations de boutique sur 88 boutiques Shopify, du 2 août au 31 octobre 2026
62 %
des questions sur une commande sont « où est ma commande » : statut, numéro de suivi ou e-mail de confirmation jamais reçu.
Les retours et échanges représentent 35 % et les annulations 9 %. Une conversation peut compter dans plusieurs catégories.
Source : 77 conversations sur une commande, mêmes boutiques et même période
44 %
des acheteurs qui posent une question sur une commande laissent leur e-mail ou leur téléphone dans le chat, contre 9,4 % de l'ensemble des chats de boutique.
Presque cinq fois plus souvent. Ces clients ont déjà payé, se présentent d'eux-mêmes et attendent une réponse : ce sont les conversations les plus simples à régler et les plus coûteuses à laisser sans suite.
Source : 1 317 conversations de boutique sur 88 boutiques Shopify, du 2 août au 31 octobre 2026, lead = e-mail ou numéro de téléphone laissé dans le chat
Quand les acheteurs écrivent
Heure locale du visiteur, relevée par le navigateur au début du chat. Chiffres tirés de la page Statistiques chatbots IA 2026 et de l'étude State of Ecommerce Chat 2026.
39 %
des chats commencent en dehors des horaires de bureau.
Hors de 9 h à 17 h 59, heure locale du visiteur, sur 5 470 conversations et 246 assistants actifs. Dans l'ensemble plus large de l'étude State of Ecommerce Chat 2026, la part hors horaires monte à 44,7 %.
Source : chatonbo.com/research/ai-chatbot-statistics-2026 et /research/state-of-ecommerce-chat-2026
47,7 %
des conversations ont lieu sur un téléphone.
Près de la moitié. Dans l'ensemble State of Ecommerce Chat 2026, la part est de 54,3 %. Un client qui vérifie sa commande le fait depuis une notification, pas depuis un bureau.
Source : Les deux mêmes pages
1,0 %
des conversations demandent à parler à un humain.
Entre 1,0 % et 1,6 % selon le jeu de données. La crainte que les acheteurs rejettent un assistant IA ne se voit pas dans les chiffres, y compris pour les questions sur une commande.
Source : chatonbo.com/research/ai-chatbot-statistics-2026
Ce que cela change pour une boutique
- Les questions sur une commande sont rares mais chères : un chat sur dix-sept, et chaque fois un client qui a déjà payé, s'identifie et attend. Une question laissée sans réponse devient un ticket, une contestation de paiement ou un avis à une étoile.
- Le suivi d'abord. Six questions sur dix se règlent dès que l'assistant lit le statut et le transporteur dans la boutique.
- Laissez l'assistant agir, avec une confirmation. Les retours représentent un tiers des questions sur une commande et les annulations un dixième. Un assistant qui peut les traiter après un OUI du client, et qui vous envoie un e-mail, transforme un ticket du soir en dossier clos.
- Quatre chats sur dix commencent hors horaires, et près de la moitié depuis un téléphone : la question arrive quand personne n'est au bureau.
Méthode
Échantillon : 1 317 conversations de boutique sur 88 boutiques Shopify utilisant Chatonbo, du 2 août au 31 octobre 2026, chacune avec au moins un message du visiteur et une réponse. Les tests depuis le tableau de bord, les espaces internes et les installations de revue d'app sont exclus. 77 conversations correspondaient à une question sur une commande, sur 15 boutiques. Un lead est une conversation où le visiteur a laissé un e-mail ou un numéro de téléphone. Les chiffres « hors horaires », « téléphone » et « demande un humain » viennent de la page Statistiques chatbots IA 2026 (5 470 conversations, 246 assistants actifs, du 13 juin au 11 septembre 2026) et de l'étude State of Ecommerce Chat 2026. La clientèle est concentrée aux États-Unis, en Israël, en France et en Espagne : ces chiffres décrivent ces boutiques, pas Shopify dans son ensemble. La méthode complète, les définitions et le jeu de données sont sur la page anglaise d'origine (CSV, CC BY 4.0).
FAQ sur les questions de commande dans le chat
Quelle part des conversations de chat en e-commerce concerne une commande existante ?
Sur les boutiques Shopify utilisant Chatonbo, 5,8 % des conversations de boutique portent sur une commande existante ou un retour (1 317 conversations sur 88 boutiques, du 2 août au 31 octobre 2026).
Que demandent les acheteurs à propos de leur commande dans le chat ?
62 % demandent où est la commande (statut, numéro de suivi ou e-mail de confirmation manquant), 35 % posent une question sur un retour ou un échange et 9 % veulent annuler. Une conversation peut relever de plusieurs catégories.
Les acheteurs qui posent une question sur une commande laissent-ils leurs coordonnées ?
Oui, bien plus souvent que les autres visiteurs : 44 % laissent un e-mail ou un numéro de téléphone dans le chat, contre 9,4 % de l'ensemble des chats de boutique.
Quelle part des chats a lieu en dehors des horaires de bureau ?
39 % des conversations commencent en dehors de 9 h à 17 h 59, heure locale du visiteur, sur 5 470 conversations et 246 assistants actifs ; 44,7 % dans l'ensemble plus large de l'étude State of Ecommerce Chat 2026.
Un chatbot IA peut-il agir sur ces questions ?
Oui. L'assistant Chatonbo répond au suivi depuis les données de commande Shopify et, depuis le 31 octobre 2026, peut annuler une commande non expédiée, ouvrir une demande de retour et émettre un code de geste commercial à usage unique, chaque fois après un OUI clair du client. Le changement d'adresse attend la validation de Shopify.
Puis-je citer ces chiffres ?
Oui, avec un lien vers cette page ou vers la page anglaise d'origine (CC BY 4.0). Le jeu de données complet, en anglais, est téléchargeable en CSV depuis la page anglaise.
À lire aussi : Annuler une commande Shopify dans le chat · Retours et gestes commerciaux dans le chat · Statistiques chatbots IA 2026 · Version anglaise complète
Laissez votre assistant répondre aux questions sur les commandes
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